War-room de Crise
Da detecção à resposta: alertas críticos, protocolo, escalonamento e respostas aprovadas.
Alertas críticos ativos
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Protocolo ao receber CRÍTICO
- Acusar recebimento (ACK) em até 15 min
- Validar a evidência na fonte original (link do alerta)
- Classificar: fato, boato/desinformação ou ruído
- Abrir investigação se exigir acompanhamento
- Decidir resposta institucional (Comitê) — IA só sugere
Matriz de escalonamento
| Nível | Responsabilidade | Prazo |
|---|---|---|
| Analista de plantão | Triagem inicial | imediato |
| Líder do Comitê | Decisão de resposta | 15 min (crítico) |
| Comunicação / PR | Resposta pública | conforme decisão |
| Jurídico | Risco legal (MPF/CVM/SEC) | conforme decisão |
| Diretoria | Crise reputacional grave | conforme decisão |
Biblioteca de respostas aprovadas (por cenário)
Acidente / incidente com vítima
0–2h Nota humanitária. Silêncio técnico. Cuidado prioritário com a vítima e família.
2–24h Nota completa com fatos verificados e ações tomadas. Sem justificativa operacional.
24–72h CEO fala pessoalmente. Visita ao local. Auditoria independente anunciada.
Viral negativo de morador / ex-funcionário
0–2h Não comentar nas redes. Não atacar o autor. Não chamar de fake news.
2–24h Contato humano e privado com a pessoa. Oferta de visita presencial.
24–72h Publicar dados verificáveis sobre o ponto específico. Tom de respeito.
Reportagem investigativa desfavorável
0–2h Leitura completa. Nenhuma resposta precipitada. Avaliação jurídica e de comunicação.
2–24h Nota com fatos que a empresa pode confirmar. Convite ao jornalista para visita.
24–72h Follow-up com dados adicionais. Jamais ameaça jurídica (amplifica).
Declaração polêmica de executivo
0–2h Reconhecimento imediato do erro: "Erramos. Pedimos desculpas."
2–24h Vídeo do executivo pedindo desculpas, direto ao ponto.
24–72h Ação concreta que demonstre comprometimento real com a mudança.
Proibido em qualquer crise
- Chamar jornalistas/pesquisadores de "fake news"
- Notificação extrajudicial p/ silenciar críticos (SLAPP)
- Afirmar "não afeta operações" sem dados
- Culpar a concorrência
- Ignorar a comunidade e responder só ao mercado